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Manchmal ist es das ganz normale Leben, was einem zu einen Beitrag inspiriert. Heute ist wieder so ein Tag gewesen. Nachdem mir gestern abend mein Fahrrad geklaut wurde, hatte
ich heute die Gelegenheit, telefonisch mit einer Menge Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich am Telefon einige Entdeckungen, die hier, gerade für die Berufsanfänger unter den zahlreichen Lesern dieser Bewerbungstipps, einen Denkanstoß geben sollten.

“Guten Tag. Firma XY. Sie sprechen mit Auszubildende Schmidt”

oder “Der gute Ton am Telefon!

Was man so alles am Telefon im Kontakt mit Firmen erlebt, könnte ein ganzes Buch füllen.
Um es etwas kurz zu machen, ich klingelte bei allen An- und Verkaufsfirmen, Pfandleihen und Ebay-Hökern an und meldete das Rad und den darauf befindlichen Kindersitz als mein Eigentum und man möge doch darauf achten, falls das eine oder andere Teil aus der Beschreibung passen würde und mich bitte informieren. Der Staatsgewalt traue ich seit gestern übrigens nicht mehr, da diese mir schon bei Aufnahme der Verlustanzeige sagten, ” …ich solle das Teil meiner Versicherung melden und gut ist. Wir haben nicht so viel Zeit, nach einem Fahrrad zu suchen. ”

Da ich an dem Rad hänge und es nicht nur grundsätzlich wertvoll war (nicht 08-15 und persönlicher Wert) machte ich mich also selbst auf die Suche und etwas Alarm in der ganzen Stadt.

Natürlich setzen Unternehmen ihre Lehrlinge schon in den ersten Tagen an das Telefon. Das ist auch gut so. Für die einen ist es die Ultimativ-Lösung, da der Lehrling ja bestenfalls nur weiterleiten braucht und für die anderen die Notwendigkeit, ungeliebte Tätigkeiten der Mitarbeiter, wenigstens für eine kurze Zeit auf einen Lehrling abwälzen zu können.

Auszubildende (auch Azubis genannt),  erhalten kurz ein Training, wie sich vorzustellen ist. Natürlich bevorzugt da jedes Unternehmen andere Wege und Floskeln, doch gerade heute ist mir wieder aufgefallen, dass Lehrlinge sich melden mit:
“Laden XY, Auszubildende Schmidt, was kann ich für Sie tun?”

So oder so ähnlich hörte ich es fast den ganzen Tag. Na klar. Das neue Ausbildungsjahr hat gerade begonnen und so trifft man immer verstärkt zu dieser Zeit die junge Garde am Telefon. Aber warum bitte: “Laden XY, Auszubildende Schmidt, was kann ich für Sie tun?”  ???

Warum sollen Lehrlinge am Telefon dem unsichtbaren gegenüber
gleich erklären, dass sie hier neu sind und in der Ausbildung? Eine gute Vorstellung ist selbstklärend wichtig im Kontakt mit Kunden. Niemand will hören: “Laden XY, Schmidt, guten Tag” oder schlimmer noch gleich ganz ohne guten Tag oder nur Schmidt zu hören zubekommen.
Aber warum den Lehrling gleich brandmarken und degradieren oder als Newbie hinstellen? Diese Unsitte stellt sich schon seit Jahren ein. Viele Chefs finden das nicht schlimm und einige sogar wichtig, damit der Anrufer weiß, dass er keine schweren Fragen oder gar Beschwerden stellen braucht. Aber der
Eindruck zählt auch am Telefon:
Auf obige Begrüßung geht mir immer gleich folgendes durch den Kopf.
Schön gelernt, Achtung Neuling, verbinden lassen, weiß nix.
Vielleicht weiß er/sie es ja doch aber es fragt ja keiner. Ok. Jeder hat mal klein angefangen und lernen ist auch immer angesagt. Unseren Redakteuren und Schreibern geht bzw. ging es da nicht anders. Aber hier besteht in vielen Unternehmen Nachbesserungsbedarf.

Warum nicht: “Firma XY, Guten Tag, Sie sprechen mit Frau Schmidt, Was darf ich für Sie tun?” Wenn ich jemand bestimmten sprechen will oder muss, weiß ich das meist vorher und bei einer kurzen Schilderung des Sachverhaltes wird mich auch Frau Schmidt – ihres Zeichens immernoch die Auszubildende – sicher an die richtige Person verweisen.
Wenn sie nicht weiterkommt, warum sagt Frau Schmidt mir nicht erst dann, dass sie “nur” Azubi ist und
mich in die Fachabteilung stellen möchte. Oder vielleicht:”Warten Sie bitte einen Augenblick, Ich
schildere Ihr Anliegen unserem Herrn Meier, der hier sicherlich weiterhelfen kann oder darf ich
Sie gleich verbinden?” Klingt besser, zeugt davon, dass Frau Schmidt weiß, wohin ich geleitet
werden muss und im Zweifelsfalle weiß ich immernoch nicht, dass Frau Schmidt “nur” der Lehrling
ist.
Mein Bild vom Unternehmen wird nicht von inkompetenten Mitarbeitern geprägt und alles ist in Butter. Selbst, wenn Frau Schmidt den meisten Anrufern nach der Feststellung der passenden Person zur Problemlösung oder Ansprache aus anderen Gründen sagt, dass Sie noch ganz neu im Unternehmen ist und eine Ausbildung begonnen hat, wird kein Anrufer böse sein. Auch hier erzeugt der Vorgang wieder ein Vertrauensverhältnis in das Unternehmen. Man denkt sich vielleicht: “Tolle Firma. Die bilden sogar aus. Klasse. Die tun was und der Lehrling hatte eine gute Einweisung.”

Telefonkommunikation muss man lernen und leider weiß man vorher nicht, wer anruft und wie man die Person am treffensten anspricht. Die Universalvariante ist schon gut, aber deklassieren Sie sich nicht als Lehrling / oder Sie als Chef Ihre Lehrlinge durch die Ausgabe des Status. Das lässt sofort im Kopf des Anrufers eine Warnlampe angehen und leichte Fragen zu verschiedenen Sachen werden gar nicht gestellt und nicht schon bei Anrufeingang gelöst. Versuchen Sie verschiedene Modelle der Ansprache. Entwickeln Sie verschiedene neue Satzgruppen und bauen Sie herum. Probieren Sie diese im Trockentraining aus und erst bei Fehlerfreier und stockfreier Ansprache im Training am Kunden. Experimentieren Sie etwas herum. Ein “Ich stell Sie durch” ist nicht nur veraltet sondern auch unfreundlich. “Ich verbinde Sie jetzt mit dem Herrn XXXXXXXX, Auf Wiederhören!” klingt nicht nur deutlich besser, es ist auch freundlicher am Telefon. Hier kann man dem Anrufer schon am Telefon des Sekretariats, der Infobox oder der Telefonzentrale das Gefühl geben, dass man sich um ihn kümmert und für ihn da ist und (ganz wichtig) dass der Anrufer gut aufgehoben ist.

Übrigens nicht nur für Lehrlinge ein Denkanstoß. Wie gehen Sie so an das Büro. Sehen Sie sofort ob die Anrufe intern/extern sind und wie stellen Sie sich vor? Überprüfen sie doch einmal Ihr Telefonverhalten. Vielleicht können auch Sie diese Welt etwas freundlicher machen.

Auf Wiederhören.